Ausschnitt aus dem “Digitale Stadtwerke Webtalk” mit dem wunderbaren Matthias Mett und Iris zum Thema Portale & Omnichannel, Passworte, E-Mail, Kundenkommunikation …
𝐊𝐮𝐧𝐝𝐞𝐧𝐩𝐨𝐫𝐭𝐚𝐥𝐞 𝐟𝐮𝐧𝐤𝐭𝐢𝐨𝐧𝐢𝐞𝐫𝐞𝐧 𝐧𝐢𝐜𝐡𝐭 – 𝐰𝐢𝐞 𝐞𝐫𝐰𝐚𝐫𝐭𝐞𝐭!
In den letzten 7 Monaten habe ich mit vielen Ansprechpartnern gesprochen, die entweder selbst in einem B2C-Businessmodell unterwegs sind oder Kunden dahingehend beraten.
Folgende Aussagen – so oder ähnlich – höre ich immer wieder:
– 𝘒𝘶𝘯𝘥𝘦𝘯𝘱𝘰𝘳𝘵𝘢𝘭𝘦 𝘸𝘦𝘳𝘥𝘦𝘯 𝘴𝘤𝘩𝘭𝘦𝘤𝘩𝘵 𝘢𝘯𝘨𝘦𝘯𝘰𝘮𝘮𝘦𝘯.
– 𝘞𝘪𝘳 𝘪𝘯𝘷𝘦𝘴𝘵𝘪𝘦𝘳𝘦𝘯 𝘪𝘯 𝘋𝘦𝘴𝘪𝘨𝘯 & 𝘜𝘴𝘢𝘣𝘪𝘭𝘪𝘵𝘺, 𝘐𝘯𝘤𝘦𝘯𝘵𝘪𝘷𝘦𝘴 𝘶𝘯𝘵𝘦𝘳𝘴𝘤𝘩𝘪𝘦𝘥𝘭𝘪𝘤𝘩𝘴𝘵𝘦𝘳 𝘈𝘳𝘵, 𝘔𝘢𝘳𝘬𝘦𝘵𝘪𝘯𝘨 𝘶𝘯𝘥 𝘪𝘯 𝘍𝘶𝘯𝘬𝘵𝘪𝘰𝘯𝘦𝘯. 𝘚𝘪𝘤𝘩𝘦𝘳𝘩𝘦𝘪𝘵𝘴𝘢𝘴𝘱𝘦𝘬𝘵𝘦 𝘶𝘯𝘥 𝘋𝘚𝘎𝘝𝘖 𝘦𝘳𝘴𝘤𝘩𝘸𝘦𝘳𝘦𝘯 𝘶𝘯𝘴𝘦𝘳𝘦𝘯 𝘐𝘯𝘪𝘵𝘪𝘢𝘵𝘪𝘷𝘦𝘯.
– 𝘞𝘪𝘳 𝘦𝘳𝘳𝘦𝘪𝘤𝘩𝘦𝘯 𝘯𝘪𝘤𝘩𝘵 𝘥𝘪𝘦 𝘒𝘶𝘯𝘥𝘦𝘯𝘣𝘪𝘯𝘥𝘶𝘯𝘨, 𝘥𝘪𝘦 𝘸𝘪𝘳 𝘶𝘯𝘴 𝘷𝘰𝘳𝘴𝘵𝘦𝘭𝘭𝘦𝘯.
– 𝘋𝘪𝘦 𝘐𝘛-𝘒𝘰𝘴𝘵𝘦𝘯 𝘴𝘪𝘯𝘥 𝘴𝘦𝘩𝘳 𝘩𝘰𝘤𝘩.
– 𝘌-𝘔𝘢𝘪𝘭 𝘪𝘴𝘵 𝘢𝘶𝘤𝘩 𝘬𝘦𝘪𝘯𝘦 𝘓ö𝘴𝘶𝘯𝘨.
– 𝘊𝘳𝘰𝘴𝘴- 𝘶𝘯𝘥 𝘜𝘱𝘴𝘦𝘭𝘭𝘪𝘯𝘨 𝘪𝘴𝘵 𝘯𝘪𝘤𝘩𝘵 𝘸𝘪𝘦 𝘦𝘳𝘸𝘢𝘳𝘵𝘦𝘵.
– 𝘋𝘪𝘦 𝘒𝘶𝘯𝘥𝘦𝘯𝘬𝘰𝘮𝘮𝘶𝘯𝘪𝘬𝘢𝘵𝘪𝘰𝘯 𝘪𝘴𝘵 𝘯𝘪𝘤𝘩𝘵 𝘥𝘶𝘳𝘤𝘩𝘨𝘦𝘩𝘦𝘯𝘥 𝘥𝘪𝘨𝘪𝘵𝘢𝘭.
– 𝘋𝘪𝘦 𝘚𝘶𝘱𝘱𝘰𝘳𝘵-𝘒𝘰𝘴𝘵𝘦𝘯 𝘧ü𝘳 𝘥𝘢𝘴 𝘗𝘰𝘳𝘵𝘢𝘭 𝘴𝘪𝘯𝘥 𝘩ö𝘩𝘦𝘳 𝘢𝘭𝘴 𝘦𝘳𝘸𝘢𝘳𝘵𝘦𝘵.
– 𝘋𝘢𝘴 𝘗𝘰𝘳𝘵𝘢𝘭 𝘳𝘦𝘤𝘩𝘯𝘦𝘵 𝘴𝘪𝘤𝘩 𝘯𝘪𝘤𝘩𝘵, 𝘸𝘪𝘳 𝘣𝘳𝘢𝘶𝘤𝘩𝘦𝘯 𝘦𝘴 𝘢𝘣𝘦𝘳, 𝘥𝘢 𝘸𝘪𝘳 𝘦𝘪𝘯𝘦𝘯 𝘥𝘪𝘨𝘪𝘵𝘢𝘭𝘦𝘯 𝘒𝘢𝘯𝘢𝘭 𝘢𝘯𝘣𝘪𝘦𝘵𝘦𝘯 𝘮ü𝘴𝘴𝘦𝘯.
– 𝘞𝘪𝘳 𝘯𝘶𝘵𝘻𝘦𝘯 𝘌-𝘔𝘢𝘪𝘭𝘴 𝘻𝘶𝘳 𝘒𝘰𝘮𝘮𝘶𝘯𝘪𝘬𝘢𝘵𝘪𝘰𝘯 𝘮𝘪𝘵 𝘒𝘶𝘯𝘥𝘦𝘯 𝘶𝘯𝘥 𝘸𝘪𝘳 𝘸𝘪𝘴𝘴𝘦𝘯, 𝘥𝘢𝘴𝘴 𝘸𝘪𝘳 𝘶𝘯𝘴 𝘥𝘢 𝘴𝘪𝘤𝘩𝘦𝘳𝘩𝘦𝘪𝘵𝘴𝘵𝘦𝘤𝘩𝘯𝘪𝘴𝘤𝘩 𝘶𝘯𝘥 𝘳𝘦𝘤𝘩𝘵𝘭𝘪𝘤𝘩 𝘪𝘯 𝘦𝘪𝘯𝘦𝘳 „𝘎𝘳𝘢𝘶𝘻𝘰𝘯𝘦“ 𝘣𝘦𝘸𝘦𝘨𝘦𝘯. 𝘞𝘪𝘦 𝘴𝘰𝘭𝘭𝘦𝘯 𝘸𝘪𝘳 𝘥𝘦𝘯𝘯 𝘴𝘰𝘯𝘴𝘵 𝘮𝘪𝘵 𝘥𝘦𝘯𝘦𝘯 𝘬𝘰𝘮𝘮𝘶𝘯𝘪𝘻𝘪𝘦𝘳𝘦𝘯?
– 𝘖𝘮𝘯𝘪𝘤𝘩𝘢𝘯𝘯𝘦𝘭 𝘪𝘴𝘵 𝘩𝘦𝘶𝘵𝘦 𝘦𝘪𝘯 𝘔𝘶𝘴𝘴, 𝘢𝘶𝘤𝘩 𝘸𝘦𝘯𝘯 𝘦𝘴 𝘯𝘰𝘤𝘩 𝘯𝘪𝘤𝘩𝘵 𝘧𝘶𝘯𝘬𝘵𝘪𝘰𝘯𝘪𝘦𝘳𝘵.
In den Gesprächen – wenn man in eine Art privaten Modus schaltet – bestätigen einige Ansprechpartner dann aber:
– 𝙸𝚌𝚑 𝚠𝚒𝚕𝚕 𝚖𝚒𝚛 𝚗𝚒𝚌𝚑𝚝 𝙻𝚘𝚐𝚒𝚗𝚜 𝚞𝚗𝚍 𝙿𝚊𝚜𝚜𝚠𝚘𝚛𝚝𝚎 𝚟𝚘𝚗 𝚟𝚒𝚎𝚕𝚎𝚗 𝙿𝚘𝚛𝚝𝚊𝚕𝚎𝚗 𝚖𝚎𝚛𝚔𝚎𝚗.
– 𝙳𝚎𝚛 𝙼𝚎𝚑𝚛𝚠𝚎𝚛𝚝 𝚎𝚒𝚗𝚎𝚜 𝙿𝚘𝚛𝚝𝚊𝚕𝚜 𝚒𝚜𝚝 – 𝚐𝚎𝚏ü𝚑𝚕𝚝 – 𝚐𝚛ö𝚜𝚜𝚎𝚛 𝚏ü𝚛 𝚍𝚎𝚗 𝙰𝚗𝚋𝚒𝚎𝚝𝚎𝚛 𝚊𝚕𝚜 𝚍𝚎𝚗 𝙺𝚞𝚗𝚍𝚎𝚗.
– 𝙸𝚌𝚑 𝚕𝚊𝚜𝚜𝚎 𝚖𝚒𝚛 𝚍𝚒𝚎 𝙳𝚘𝚔𝚞𝚖𝚎𝚗𝚝𝚎 𝚕𝚒𝚎𝚋𝚎𝚛 𝚙𝚘𝚜𝚝𝚊𝚕𝚒𝚜𝚌𝚑 𝚜𝚌𝚑𝚒𝚌𝚔𝚎𝚗 𝚞𝚗𝚍 𝚜𝚌𝚊𝚗𝚗𝚎 𝚜𝚒𝚎 𝚎𝚒𝚗 𝚞𝚗𝚍 𝚕𝚎𝚐𝚎 𝚜𝚒𝚎 𝚍𝚊𝚗𝚗 𝚍𝚒𝚐𝚒𝚝𝚊𝚕 𝚊𝚋.
– 𝙵𝚞𝚗𝚔𝚝𝚒𝚘𝚗𝚎𝚗, 𝚍𝚒𝚎 𝚒𝚌𝚑 𝚋𝚛𝚊𝚞𝚌𝚑𝚎, 𝚏𝚞𝚗𝚔𝚝𝚒𝚘𝚗𝚒𝚎𝚛𝚎𝚗 𝚍𝚒𝚐𝚒𝚝𝚊𝚕 𝚗𝚒𝚌𝚑𝚝 𝚒𝚗 𝚍𝚎𝚖 𝙿𝚘𝚛𝚝𝚊𝚕.
– 𝙸𝚌𝚑 𝚠𝚒𝚕𝚕 𝚕𝚒𝚎𝚋𝚎𝚛 𝚊𝚕𝚕𝚎𝚜 𝚒𝚗 𝚎𝚒𝚗𝚎𝚛 𝙰𝚙𝚙 𝚊𝚗𝚜𝚝𝚊𝚝𝚝 𝚒𝚗 𝟻 𝙰𝚙𝚙𝚜.
– 𝙸𝚌𝚑 𝚠𝚒𝚕𝚕 𝚔𝚎𝚒𝚗𝚎 𝙴-𝙼𝚊𝚒𝚕 𝙺𝚘𝚖𝚖𝚞𝚗𝚒𝚔𝚊𝚝𝚒𝚘𝚗, 𝚒𝚌𝚑 𝚑𝚊𝚋𝚎 𝚜𝚌𝚑𝚘𝚗 𝚐𝚎𝚗𝚞𝚐 𝚂𝚙𝚊𝚖.
– 𝙸𝚌𝚑 𝚖ö𝚌𝚑𝚝𝚎 𝚋𝚎𝚜𝚝𝚒𝚖𝚖𝚎𝚗, 𝚠𝚒𝚎 𝚒𝚌𝚑 𝚔𝚘𝚖𝚖𝚞𝚗𝚒𝚣𝚒𝚎𝚛𝚎.
– 𝙳𝚛𝚞𝚌𝚔𝚎𝚗 𝚞𝚗𝚍 𝚙𝚘𝚜𝚝𝚊𝚕𝚒𝚜𝚌𝚑𝚎 𝚉𝚞𝚜𝚝𝚎𝚕𝚕𝚞𝚗𝚐 𝚒𝚜𝚝 𝚍𝚊𝚜 𝙴𝚒𝚗𝚣𝚒𝚐𝚎, 𝚠𝚊𝚜 𝚜𝚒𝚌𝚑𝚎𝚛 𝚏𝚞𝚗𝚔𝚝𝚒𝚘𝚗𝚒𝚎𝚛𝚝 𝚒𝚗 𝚍𝚎𝚛 𝙺𝚘𝚖𝚖𝚞𝚗𝚒𝚔𝚊𝚝𝚒𝚘𝚗.
In diesen Branchen, vornehmlich Finanz, Energie aber auch im öffentlichen Bereich wird irgendwann auch der „Quick-Commerce“ Effekt einsetzen. Kunden lassen sich ihre Kommunikation nicht vorschreiben. Das Konsumentenverhalten ändert sich.
Warum boomen Neo-Banken, Fintechs, Quick-Commerce Firmen wie Lieferando, Delivery Hero, Uber Eats, Gorillas? Warum “geniessen” Kunden den Amazon-Effekt – alles in einer App von vielen Händlern, wohlwissend dass sie dafür mehr bezahlen als wenn sie bei dem Händler kaufen?
Die Kunden binden sich anders und wollen anders erreicht werden. Wer schnell ist und innovativ, wird das Rennen machen!
Die Digitalisierung ist nicht das Essentielle – es ist die Customer Experience.
Und die Customer Experience bestimmt und bewertet nicht der Anbieter, sondern der Kunde! Sonst würde es ja auch Vendor Experience heißen. 🙂
Wie seht ihr das ?